Нетоксичные фидбэки. Как правильно давать обратную связь?

В IT-компаниях проходят встречи с руководителем или общие сборы с командой, чтобы обсудить результаты работы, например, в формате one-to-one или performance review. Тут есть несколько рисков: превращение встреч в формальность, развитие синдрома самозванца у сотрудника, обиды и другие негативные эмоции. Вне этих собраний давать фидбэк тоже можно, но риски сохраняются. Разбираемся, как высказывать обратную связь без потери сотрудников.

Зачем нужна обратная связь?

Ниже три вида обратной связи, у каждого свои цели.

Поддерживающая: для похвалы, мотивации, вдохновения. Помогает сотруднику увидеть сильные стороны, повысить уверенность в навыках. Здесь важно говорить о конкретных достижениях и позитивных сторонах работы специалиста.

Корректирующая: для разбора результатов и перенастройки процессов. Руководитель должен пояснить сотруднику причинно-следственную связь: к каким негативным результатам приводят ошибки в его проекте, подсказать, как можно улучшить работу, завершить разговор необходимо конкретным планом действий. 

Развивающая: для роста в команде. Такой фидбэк актуален по итогам определённого периода, например, после испытательного срока.

Ключевые правила фидбэка

Донести ценность обратной связи. Возможно, человек впервые работает в компании, где проводятся performance review и one-to-one. Он может не понимать, зачем это нужно, воспринимать их как формальность и пустую трату времени. Первый шаг — объяснить, что у руководства нет цели контролировать каждое действие и ловить на ошибках. 

Создать диалог

Важна взаимная обратная связь: сотрудник и руководитель обсуждают варианты улучшения работы. Так можно узнать важную информацию и скорректировать процессы, например:

• Ты хорошо выполнил эту задачу, но она заняла у тебя пять часов, я знаю, что с ней можно в спокойном темпе справиться за три часа. Возможно, у тебя возникли какие-то сложности?

• Да, я понимаю, что задача типовая и быстро решаемая, но я параллельно делал задачи для другого отдела и проводил два созвона. Я мог бы работать быстрее, если бы мог резервировать время на конкретную задачу и не принимать другие «горящие».

• Ты можешь так делать. Сейчас расскажу детально.

Говорить наедине

Личная обратная связь может быть негативной или позитивной, но в каждом случае лучше всего давать её наедине, чтобы снизить стресс человека и дать возможность для открытого диалога. 

Давать конкретику, задавать вопросы и предлагать свои варианты решения

Худший вариант — дать негативный фидбэк, развернуться и уйти: «Ты всё сделал плохо, переделай и отправь мне сегодня». Человеку непонятно, что именно не так, что нужно исправить и в каком ключе. Важно дать конкретные замечания, спросить у специалиста его мнение на этот счёт, узнать, правильно ли он понял замечания и как собирается исправлять работу. 

У человека, который даёт фидбэк, должны быть конкретные предложения по улучшению. Ими логично поделиться в ответ на варианты сотрудника и обсудить. Например:

• Мне нравится, как ты выполнил эту часть задачи, но здесь не хватает деталей. Как ты думаешь, что можно добавить, чтобы получить результат?

• Да, я согласен, здесь есть пробел. Можно добавить (это, это и это). Как ты считаешь?

• У меня тоже были такие мысли, а ещё вот такая…

Не переходить на личности

Этот пункт кажется очевидным, но только не в моменты выплеска эмоций. Руководитель ждёт выполнения задачи, сроки уже прошли, с каждой минутой степень «закипания» повышается. Задача наконец-то выполнена, но с ошибками. Руководитель взрывается и высказывает сотруднику всё без фильтров. 

Подчиненный тоже может сорваться, когда принимает обратную связь, даже если она конструктивная. Любой фидбэк — это стресс. Если не дать себе выдохнуть и успокоиться, можно наговорить в ответ лишнего.

Модели обратной связи

Чтобы грамотно составить фидбэк, можно использовать готовые формулы. Ниже несколько из них. 

PIP (Positive-Improve-Positive)

1. Позитивная оценка.

2. Что можно улучшить.

3. Позитивная поддержка: всё получится.

SLC (Successes-Learn-Change)

В этой модели сотруднику предлагается обозначить три момента:

1. Главные успехи в проекте.

2. Уроки, извлечённые из этой работы.

3. Изменение, которое можно внести в работу над подобными задачами в следующий раз.

GROW (Goal-Reality-Options-Will)

Здесь сотруднику предлагается ответить на четыре вопроса:

1. Какие были цели?

2. Какие из них достигнуты?

3. Как можно было бы достичь всех целей на 100%?

4. Что будем делать, чтобы в следующий раз сделать эту работу на 100%? Какие конкретно шаги и в какие сроки?

BOFF (Behaviour-Outcome-Feelings-Future)

1. Разбор поведения в фактах: выполнены вот такие действия. 

2. Обозначаем результат: эти действия привели или могли привести вот к таким результатам.

3. Говорим о своих чувствах, делимся личными эмоциями в отношении выполненных действий и результатов.

4. Обсуждаем будущее: разбираем действия для исправления ситуации, чтобы такие ошибки больше не повторялись, составляем план.

EEC (Example-Effect-Change)

1. Обозначаем пример ситуации.

2. Говорим о последствиях ситуации.

3. Обсуждаем изменения или поздравляем с успехом, в зависимости от цели фидбэка.

Как дать подробную обратную связь?

Чаще всего фидбэк даётся точечно в отношении конкретных задач и проектов. Но для развития специалиста полезно получить общую обратную связь о его работе. Сотрудник может сам обратиться к руководителю за таким фидбэком. Рассказываем, как организовать диалог, чтобы это было эффективно.

1. Назначить встречу через несколько дней, например, через неделю.

2. Попросить сотрудника в течение этого времени собрать обратную связь о своей работе от коллег.

3. Попросить подготовить два списка. Список задач, которые получаются отлично, список задач, с которыми еще нужно поработать, по мнению самого специалиста.

4. На встречу сотрудник приносит всё это, руководитель добавляет обратную связь, развивается обсуждение.

Так сотрудник заранее сможет подготовиться к разговору, узнать о сильных и слабых сторонах, подумать над вариантами развития, с руководителем сложится эффективный разговор, а не формальная встреча.

Желаем тебе больше позитивных фидбэков! 😉